Когато пазаруваме стоки или сключваме договори за услуги, често се натъкваме на нелоялни практики, прилагани от търговците. Правото на ЕС чрез разпоредбите на Директива 2005/29/ЕО за нелоялните търговски практики на търговци спрямо потребители и българското право, възприело принципите и разпоредбите на директивата в Закона за защита на потребителите (ЗЗП) ни предоставят специална закрила от подобен род нелоялно търговско поведение. Настоящата статия има за цел да ни запознае с видовете нелоялни търговски практики и начините, по които да се предпазим от тях, като ни вдъхне увереност, че правата ни като потребители са еднакво добре защитени както при покупка на място в магазина до нас, така и при пазаруване по интернет от друга държава-членка на ЕС.
Дефиниция
Анализът на проблема задължително трябва да започне с определение на понятието нелоялна търговска практика. За “търговска практика” се счита всяко действие, бездействие, търговска инициатива или търговско съобщение, включително реклама или маркетинг, от страна на търговец към потребител, което е свързано с насърчаването, продажбата или доставката на стока или предоставянето на услуга на потребителите. Практиката е нелоялна, когато не е приемлива за потребителите и не отговаря на определени критерии, които ще бъдат разгледани по-долу. Според ЗЗП, който установява обща забрана за нелоялни търговски практики, при преценката за тяхната нелоялност трябва да се изхожда от спазването на изискванията за добросъвестност и професионална компетентност, от една страна, и дали променя или може да промени значително икономическото поведение на средния потребител, към когото е насочена.
Нелоялните търговски практики се разделят на абсолютно забранени във всички случаи и такива, които за да се определят като нелоялни, се подлагат на преценка за законосъобразност и съответствие с определени критерии.
Абсолютно забранени практики
Директивата посочва 31 търговски практики, които винаги са забранени. Те са включени в т.нар. черен списък на нелоялните търговски практики. За тях преценка за законосъобразност не се прави, защото е възприета необоримата презумпция, че те не отговарят на закона във всички случаи. Някои от тях са фалшиво използване на ограничени оферти, рекламиране на стоки, продажбата на които не е позволена от закона, използване на уловки за въвеждане на потребителя в заблуждение, реклама, която се възползва от страховете за сигурност на потребителите, погрешни твърдения относно лечебни свойства на даден продукт, измамна реклама, директно насърчаване на деца към закупуването на стоки, спечелването на фалшива награда или организирането на мнима лотария, реклама за продукт в медиите, без изрично да е посочено, че това е платена публикация, търговци, които примамват потребители с един продукт, но впоследствие го подменят с друг с цел насърчаване продажбите на този друг продукт, пирамидални схеми, и др. Неведнъж сме получавали имейли, че печелим от лотария награда, което не отговаря на истината, срещали сме и реклами в интернет на различни продукти за сваляне на килограми и лекуване на най-различни болести. Трябва да бъдем особено бдителни за наличието на този вид нелоялни практики, те са и най-тежко наказуемите от правна и морална гледна точка. Повече за черния списък на абсолютно забранените нелоялни търговски практики можете да прочетете на сайта на Европейската комисия – www.isitfair.eu.
Преценка за законосъобразност
Както стана дума по-горе, за останалите търговски практики, които не са напълно забранени от закона, се изисква преценка на тяхната законосъобразност, която включва и спазването на определени правила. Двете основни категории нелоялни търговски практики, спрямо които се извършва такава преценка, са заблуждаващите и агресивните. Заблуждаващите практики от своя страна се делят на заблуждаващи с невярна информация и такива, осъществени с премълчаване на информация. Преценката за нелоялност на търговката практика впоследствие се прави посредством съотнасянето й към средния потребител, който съгласно тълкуването на Европейския съд, е “сравнително добре информиран и сравнително наблюдателен и предпазлив”. Ако практиката е насочена към определена група потребители, например на ползватели на телекомуникационни услуги, то съпоставката се извършва спрямо средния потребител от тази група.
Заблуждаване с невярна информация
Често пъти търговците при продажби и промоции на своите продукти, с цел калкулиране на лесни и бързи печалби, ни предоставят невярна информация относно характеристиките на стоката или качеството на услугата, за да ни склонят по-лесно да купим стоката или да ползваме услугата. Заблуждаваща практика е тази, която подвежда потребителите или съдържа невярна информация, или чрез начина й на представяне заблуждава средния потребител и води до неговия избор да купи съответната стока или да сключи договор за услуга, което решение той не би взел в обратния случай. Така например, ако търговец ни представя кафето, което искаме да закупим от него, като бразилско, докато всъщност неговият произход е от Виетнам, той попада под ударите на закона за извършване на заблуждаваща търговска практика чрез предоставяне на невярна информация за географския произход на стоката. Важно е да се отчете, че не е необходимо заблуждаването на потребителя като краен резултат да е постигнато, достатъчно е практиката да води до потенциална възможност това да се случи. Аналогичен е и изводът, че не е нужно потребителят да търпи финансови загуби или пропуснати ползи от нелоялната практика, за да бъде обявена тя за такава.
Заблуждаване с премълчаване на информация
Като потребители имаме нужда от определен набор информация за стоката, за да вземем информирано решение дали да я купим, или не. Ако търговецът не ни предостави необходимата информация за продукта, с цел да повлияе на решението ни за извършване на покупката, това се счита за заблуждаване на потребителя с премълчаване на информация. Коя информация е необходима във всеки конкретен случай е фактически въпрос, определен от държавните органи за защита на потребителите в различните държави, както и от практиката на съдилищата в ЕС. Съгласно директивата е прието, че е налице заблуждаване с премълчаване на информация от търговеца тогава, когато се премълчава необходимата за средния потребител информация за продукта, което пречи на информирания му избор при сключването на сделка. Втората хипотеза на този вид нелоялна практика е когато търговецът предостави информацията за стоката или услугата по неясен, двусмислен или неразбираем начин, който пречи на потребителя да формира адекватно своя избор. Тук се включват и случаите, когато информацията е предоставена ненавременно, например след извършване на продажбата на стоката. Директивата поставя изискване и замисълът на съответната практика да се разбира от потребителя от нейния контекст. Ако той не може да я разбере, очевидно това накърнява правото му на информиран избор. При преценката дали дадена практика е заблуждаваща посредством премълчаване на информация се отчитат и ефектът й в нейната цялост и това доколко данните за стоката или услугата са представени ясно на потребителя. Има ли елемент на неяснота в представянето на стоката, то това е равносилно на скриването на информация за нея. Като примери в тази хипотеза могат да се изтъкнат например оферта на търговец в рекламен каталог, че един мобилен телефон струва 300 лв., но продавачът е пропуснал да посочи, че това не е крайната цена, защото в нея не е включен ДДС. Друг пример за премълчаване на информация може да се приведе с една оферта на авиокомпания, в която полет от София до Рим е с цена от 50 евро, но в нея не е посочено изрично, че в тази сума не влизат летищните такси, които биха оскъпили значително предложението в крайна сметка.
За да не бъде подведен под административна отговорност за предоставяне на невярна информация или премълчаване на информация, в рекламата на продукта или в своя интернет сайт търговецът трябва да предостави ясни данни, съдържащи пълното описание на продукта, географския си адрес, крайната цена на стоката, включително всички допълнителни такси и начисления (ДДС, пощенски разходи, транспорт и др.), начина на плащане и на доставка, политиката му за разглеждането на жалби, както и правото на отказ на потребителя от договора, ако такова съществува.
Агресивни търговски практики
За агресивни се считат практиките, в които свободата на избор на средния потребител е значително накърнена. В тези случаи често търговците прибягват до тормоз чрез имейли или sms съобщения, принуда или злоупотреба с влияние. Макар и рядко срещана хипотеза, има случаи дори на физическо насилие от страна на търговците спрямо потребителите. Злоупотреба с влияние би била налице, например, когато даден търговец се възползва от господстващото си положение спрямо потребителя в хипотезата на задлъжнялост на последния към него при разсрочено плащане. В този случай търговецът казва на потребителя, че ще опрости съществуващия дълг към него, ако клиентът избере нов продукт, с което демонстрира сила и прилага натиск спрямо клиента, предопределяйки икономическото му поведение. Съгласно директивата, търговците нямат право да налагат никакви пречки на потребителя, свързани с правото му на избор дали да сключи договор с него или с друг търговец, или да прекрати законно вече съществуващия контракт. Практиката у нас сочи, че тази хипотеза е разпространена в случаите, в които някои мобилни оператори и интернет доставчици създават спънки на своите клиенти при желанието им да прекратят законно съществуващия между двете страни договор. Това се изразява най-често в отлагане във времето на процедурата по преносимост на телефонния номер към друг оператор, отклоняване на желанието на потребителя уж с по-добри оферти, фиксиране на прекомерно високи неустойки при предсрочно прекратяване на договора и др.
Как да постъпим в такива случаи
Ако имате съмнение дали дадена търговска практика е нелоялна, преди да подадете жалба, е добре да потърсите съвет от експерти от компетентните държавни органи или неправителствени организации в областта на защитата на потребителите. Ако станете жертва на нелоялна търговска практика, трябва да подадете писмена жалба до компетентния държавен орган за защита на потребителите в съответната държава от ЕС. В България това е Комисията за защита на потребителите. Ако преценят, че жалбата ви е основателна, тези органи имат право да издават разпореждания нелоялните търговски практики да бъдат прекратени и да налагат административни санкции на търговците. У нас прекратяването на нелоялната търговска практика може да се извърши със заповед на председателя на КЗП. Ако сте претърпели имуществени вреди и пропуснати ползи от нелоялна търговска практика, следва да заведете иск срещу търговеца в компетентния съд, тъй като наличието им се доказва по съдебен ред.
©2017 Асоциация на прокурорите в България
Няма коментари:
Публикуване на коментар